Voz · no roteiro
Chamadas à entrada, respostas à saída
Alguém telefona. As palavras tornam-se texto, passam pelo mesmo fluxo que todos os outros canais, e voltam como fala, como SMS, ou como uma pessoa na linha. Esta página é o que estamos a construir, por que ordem, e o que é genuinamente difícil nisto.
Porque encaixa
Uma chamada é só mais uma mensagem, assim que vira palavras
A Broa separa como a mensagem chegou daquilo que ela diz. Tudo o que vem a seguir — classificação, consulta, geração, aprovação — lê apenas a segunda parte. Por isso, uma chamada transcrita não precisa de um fluxo novo, nem de um segundo conjunto de regras de tom, nem de um catálogo duplicado. A voz é um adaptador à entrada e uma voz à saída.
E é por isso que a parte difícil não é o reconhecimento de fala
Transformar fala em texto é um componente que se compra e funciona bem. A dificuldade é que quem está ao telefone não espera. Um email pode demorar trinta segundos a ser respondido e ninguém repara; quem telefona precisa de resposta em cerca de um segundo, ou o silêncio torna-se insuportável. A Broa foi feita para mensagens que esperam pacientemente na fila. Fazer com que todo o percurso responda a essa velocidade é que é o projeto.
O plano
Três passos, por esta ordem
Os dois primeiros não têm qualquer risco de latência. Lançá-los juntamente com o terceiro seria lançar o difícil sem nada ter aprendido com os fáceis.
Voicemail & fora de horas
Uma chamada que chega às 19h é transcrita, respondida a partir do seu catálogo e dos registos de encomendas, e devolvida por email ou SMS antes de alguém abrir o escritório. Ninguém está à espera na linha, por isso o problema da latência desaparece por completo — e resolve um problema real por si só: chamadas que caem fora de horas e só são tratadas na manhã seguinte.
Respondida por SMS
A quem telefona é oferecida a resposta por SMS em vez de falada. Isso volta a contornar o problema da velocidade e, muitas vezes, é mesmo o melhor resultado: o cliente fica com um número de seguimento e um preço que pode reler mais tarde, e ambos os lados ficam com um registo escrito.
Conversa falada
Respostas faladas em tempo real a quem está na linha. Isto sai quando for genuinamente rápido que chegue e não antes — com uma meta de primeira resposta em menos de 1,2 segundos, uma frase de espera em vez de silêncio quando uma consulta demora, e interrupção tratada para que quem telefona possa falar por cima.
O que não muda
As regras são as mesmas ao telefone
- Fundamentada, ou transferida
- Uma pergunta falada a que a Broa não consiga responder a partir dos seus dados vai para uma pessoa — por transferência, por proposta de devolução de chamada, ou por seguimento em SMS. Não é adivinhada só porque alguém está à espera.
- A validação continua a aplicar-se
- Uma resposta gerada que falhe a validação não é falada. Não há definição de política que liberte algo que os canais escritos teriam bloqueado.
- A aprovação funciona de outra maneira, e nós dizemo-lo
- Não se pode reter uma chamada em direto numa fila de revisão. Ao telefone, ou está a correr sob uma política que configurou, ou está uma pessoa na linha a ser assistida. O voicemail, onde ninguém espera, usa a fila de revisão normal como todos os outros canais.
- Pouca confiança é tratada como pouca confiança
- Uma linha com ruído ou um sotaque pouco familiar baixam a confiança do reconhecimento, e uma mensagem que a Broa não tenha a certeza de ter ouvido bem não é respondida automaticamente, seja qual for a definição de autonomia.
- Uma passagem de mão leva o contexto
- A transferência para uma pessoa leva a transcrição até ao momento, a intenção identificada e os factos já consultados. O seu colega não começa por «em que posso ajudar?»
Gravação & consentimento
Mais exigente do que tudo o que o email lhe pediu
O consentimento é por número e por jurisdição
As regras variam por país e por estado dos EUA, incluindo onde ambas as partes têm de concordar. Os avisos são reproduzidos antes de se reter seja o que for, e o próprio aviso fica registado como tendo acontecido.
Recusar a gravação não termina a chamada
Quando quem telefona recusa e o consentimento é exigido, a chamada prossegue sem que o áudio seja guardado. Se a transcrição pode ainda assim ser retida é configuração, e a distinção é feita de forma explícita em vez de presumida.
Áudio e transcrição expiram em separado
O áudio é a maior responsabilidade e pode ser definido para expirar muito antes do registo de que a chamada existiu. Números de cartão ditos em voz alta são ocultados em ambos antes de qualquer armazenamento duradouro.
Ouvir é uma leitura auditada
Reproduzir uma gravação fica registado da mesma forma que abrir uma mensagem. Quem ouviu, e quando, faz parte do seu rasto.
Quer voz mais cedo?
Diga-nos qual dos três passos faria diferença para o seu negócio e, por alto, quantas chamadas recebe por semana. Isso afeta genuinamente a ordem por que construímos.