Voix · à la feuille de route
Appels à l'entrée, réponses à la sortie
Quelqu'un appelle. Ses mots deviennent du texte, passent par le même flux que tous les autres canaux, et reviennent sous forme de parole, de SMS, ou d'une personne en ligne. Cette page dit ce que nous construisons, dans quel ordre, et ce qui est réellement difficile là-dedans.
Pourquoi ça s'emboîte
Un appel n'est qu'un message de plus, dès qu'il devient des mots
Broa sépare comment le message est arrivé de ce qu'il dit. Tout ce qui suit — classification, consultation, génération, approbation — ne lit que la seconde partie. Un appel transcrit n'a donc besoin d'aucun nouveau flux, d'aucun second jeu de règles de ton et d'aucun catalogue dupliqué. La voix est un adaptateur à l'entrée et une voix à la sortie.
Et c'est pourquoi le difficile n'est pas la reconnaissance vocale
Transformer la parole en texte est un composant qui s'achète et qui fonctionne bien. La difficulté, c'est qu' une personne au téléphone n'attend pas. Un e-mail peut mettre trente secondes à recevoir une réponse et personne ne le remarque ; un appelant a besoin d'une réponse en une seconde environ, sans quoi le silence devient insupportable. Broa a été conçue pour des messages qui patientent en file. Faire répondre tout le parcours à cette vitesse, voilà le vrai chantier.
Le plan
Trois étapes, dans cet ordre
Les deux premières ne comportent aucun risque de latence. Les livrer en même temps que la troisième reviendrait à livrer la difficile sans avoir rien appris des faciles.
Messagerie vocale & hors horaires
Un appel qui arrive à 19 h est transcrit, traité à partir de votre catalogue et de vos commandes, et renvoyé par e-mail ou SMS avant que quiconque n'ouvre le bureau. Personne n'attend en ligne, si bien que tout le problème de latence disparaît — et cela règle un vrai problème à soi seul : les appels qui tombent hors horaires et ne sont traités que le lendemain matin.
Réponse par SMS
On propose à l'appelant la réponse par SMS plutôt qu'à l'oral. Cela contourne à nouveau le problème de vitesse et c'est souvent le meilleur résultat de toute façon : le client repart avec un numéro de suivi et un prix qu'il pourra relire, et les deux parties gardent une trace écrite.
Conversation parlée
Des réponses parlées en temps réel à un appelant en ligne. Cela sortira quand ce sera réellement assez rapide, et pas avant — avec une cible de première réponse sous 1,2 seconde, une formule d'attente plutôt qu'un silence lorsqu'une recherche s'éternise, et l'interruption gérée pour que l'appelant puisse parler par-dessus.
Ce qui ne change pas
Les règles sont les mêmes au téléphone
- Ancrée, ou transférée
- Une question orale à laquelle Broa ne peut pas répondre depuis vos données part vers une personne — par transfert, par proposition de rappel, ou par relance en SMS. Elle n'est pas devinée sous prétexte qu'un appelant attend.
- La validation s'applique toujours
- Une réponse générée qui échoue à la validation n'est pas prononcée. Aucun réglage de politique ne libère ce que les canaux écrits auraient bloqué.
- L'approbation fonctionne autrement, et nous le disons
- On ne peut pas retenir un appel en direct dans une file de relecture. Au téléphone, soit vous tournez sous une politique que vous avez configurée, soit une personne est en ligne et se fait assister. La messagerie vocale, où personne n'attend, utilise la file de relecture ordinaire comme tous les autres canaux.
- Une faible confiance est traitée comme une faible confiance
- Une ligne bruitée ou un accent peu familier abaissent la confiance de reconnaissance, et un message dont Broa n'est pas sûre de l'avoir bien entendu n'est traité automatiquement à aucun réglage d'autonomie.
- Un passage de relais emporte le contexte
- Le transfert vers une personne emporte la transcription à ce stade, l'intention identifiée et les faits déjà consultés. Votre collègue ne commence pas par « en quoi puis-je vous aider ? »
Enregistrement & consentement
Plus exigeant que tout ce que l'e-mail vous a demandé
Le consentement se règle par numéro et par juridiction
Les règles varient selon le pays et selon l'État américain, y compris là où les deux parties doivent être d'accord. Les annonces sont diffusées avant toute conservation, et l'annonce elle-même est consignée comme ayant eu lieu.
Refuser l'enregistrement ne met pas fin à l'appel
Lorsqu'un appelant refuse et que le consentement est requis, l'appel se poursuit sans conservation de l'audio. Savoir si la transcription peut malgré tout être conservée relève de la configuration, et la distinction est faite explicitement plutôt que supposée.
L'audio et la transcription expirent séparément
L'audio est le passif le plus lourd et peut être réglé pour expirer bien avant la trace attestant que l'appel a eu lieu. Les numéros de carte prononcés à voix haute sont masqués dans les deux avant tout stockage durable.
Écouter est une lecture auditée
Réécouter un enregistrement est journalisé comme l'est l'ouverture d'un message. Qui a écouté, et quand, fait partie de votre piste.
Vous voulez la voix plus tôt ?
Dites-nous laquelle des trois étapes compterait pour votre activité et, en gros, combien d'appels vous recevez par semaine. Cela influence réellement l'ordre dans lequel nous construisons.