Voice · nella roadmap
Chiamate in ingresso, risposte in uscita
Chi chiama parla. Le sue parole diventano testo, attraversano la stessa pipeline di ogni altro canale e tornano come voce, come messaggio di testo o come persona in linea. Questa pagina racconta cosa stiamo costruendo, in che ordine, e cosa è davvero difficile.
Perché ha senso
Una chiamata è solo un altro messaggio, una volta che è fatta di parole
Broa separa come è arrivato un messaggio da cosa dice. Tutto ciò che viene dopo — classificazione, recupero, generazione, approvazione — legge solo la seconda parte. Così una chiamata trascritta non richiede una nuova pipeline, né un secondo set di regole di tono, né un catalogo duplicato. Voice è un adattatore all'ingresso e una voce all'uscita.
Ecco perché la parte difficile non è il riconoscimento vocale
Trasformare il parlato in testo è un componente che si compra e funziona bene. La difficoltà è che una persona al telefono non aspetta. Un'email può richiedere trenta secondi per una risposta e nessuno se ne accorge; chi chiama ha bisogno di una reazione in circa un secondo, altrimenti il silenzio diventa insopportabile. Broa è stata costruita per messaggi che aspettano pazientemente in coda. Far rispondere l'intero percorso a quella velocità è il vero progetto.
Il piano
Tre passi, in quest'ordine
I primi due non comportano alcun rischio di latenza. Rilasciarli insieme al terzo significherebbe rilasciare quello difficile senza aver imparato nulla da quelli facili.
Segreteria & fuori orario
Una chiamata che arriva alle 19 viene trascritta, risposta a partire dal vostro catalogo e dai dati degli ordini, e rimandata via email o SMS prima che qualcuno apra l'ufficio. Nessuno è in attesa in linea, quindi tutto il problema della latenza scompare — e da solo risolve un problema reale: le chiamate che arrivano fuori orario e vengono gestite la mattina dopo.
Risposta via SMS
A chi chiama dal vivo la risposta viene offerta come messaggio di testo invece che letta ad alta voce. Aggira di nuovo il problema della velocità, ed è spesso comunque il risultato migliore: il cliente ottiene un numero di tracking e un prezzo che può rileggere più tardi, ed entrambe le parti restano con una traccia scritta.
Conversazione parlata
Risposte parlate in tempo reale a chi è in linea. Arriva quando è davvero abbastanza veloce e non prima — con l'obiettivo di una prima risposta entro 1,2 secondi, una frase di attesa invece del silenzio quando una ricerca va per le lunghe, e l'interruzione gestita così che chi chiama possa parlarci sopra.
Cosa non cambia
Al telefono valgono le stesse regole
- Fondata, oppure trasferita
- Una domanda parlata a cui Broa non può rispondere dai vostri dati va a una persona — con un trasferimento, un'offerta di richiamata o un seguito via SMS. Non viene indovinata solo perché qualcuno è in attesa.
- La validazione vale ancora
- Una risposta generata che fallisce la validazione non viene pronunciata. Non esiste un'impostazione di policy che rilasci qualcosa che i canali scritti avrebbero bloccato.
- L'approvazione funziona diversamente, e lo diciamo
- Non si può mettere una chiamata dal vivo in una coda di revisione. Al telefono o si opera sotto una policy che avete configurato, oppure una persona è in linea e viene assistita. La segreteria, dove nessuno aspetta, usa la normale coda di revisione come ogni altro canale.
- Una confidenza bassa è trattata come confidenza bassa
- Una linea disturbata o un accento poco familiare abbassano la confidenza del riconoscimento, e un messaggio che Broa non è sicura di aver sentito correttamente non riceve risposta automatica a nessun livello di autonomia.
- Un passaggio di consegne porta con sé il contesto
- Il trasferimento a una persona porta la trascrizione fino a quel punto, l'intento identificato e i fatti già recuperati. Il vostro collega non parte da «come posso aiutarla?»
Registrazione & consenso
Più severo di qualsiasi cosa vi abbia mai chiesto l'email
Il consenso è per numero e per giurisdizione
Le regole variano per paese e per stato USA, compresi i casi in cui entrambe le parti devono acconsentire. Gli annunci vengono riprodotti prima che qualsiasi cosa sia conservata, e l'annuncio stesso è registrato come avvenuto.
Rifiutare la registrazione non chiude la chiamata
Quando chi chiama rifiuta e il consenso è necessario, la chiamata prosegue senza conservare l'audio. Se la trascrizione possa comunque essere conservata è una configurazione, e la distinzione è resa esplicita invece che data per scontata.
Audio e trascrizione scadono separatamente
L'audio è la responsabilità maggiore e può essere impostato per scadere molto prima del semplice registro che una chiamata è avvenuta. I numeri di carta pronunciati sono oscurati da entrambi prima che qualcosa sia archiviato in modo durevole.
Ascoltare è una lettura sottoposta ad audit
Riprodurre una registrazione viene registrato allo stesso modo dell'apertura di un messaggio. Chi ha ascoltato, e quando, fa parte della vostra traccia.
Volete Voice prima?
Diteci quale dei tre passi conterebbe per la vostra attività e più o meno quante chiamate ricevete a settimana. Influisce davvero sull'ordine in cui costruiamo.